Osem minút v rade pri pokladni pôsobí dlhšie než dvadsať minút v rozhovore s priateľom. Vnímaný čas sa neriadi hodinami, ale tým, čím je vyplnený — a to sa dá riadiť.
Prípad z letiska
Známy príklad pochádza z veľkého amerického letiska, kde cestujúci hromadne reklamovali dlhé čakanie na batožinu. Vedenie predĺžilo cestu od brány k výdaju, takže ľudia namiesto státia kráčali. Sťažnosti prakticky zmizli, hoci celkový čas sa nezmenil.
Prázdny čas trvá dlhšie
Nezamestnaný čakajúci sa nudí a nuda naťahuje vnímanie. Preto majú výťahy zrkadlá, čakárne časopisy a aplikácie na jazdu ukazujú pohyb vozidla po mape. Nič z toho nezrýchli službu, ale všetko zmenší pocit strateného času.
Ľudia neznášajú čakanie. Ešte horšie však znášajú čakanie, o ktorom nič nevedia.
Neistota a nespravodlivosť
Najhoršie sa znáša čakanie bez informácie o tom, ako dlho potrvá. Práve preto pomáhajú odpočty, poradové čísla a hlásenie odhadovaného času. Druhým silným faktorom je pocit krivdy — predbehnutie v rade vyvolá nespokojnosť aj vtedy, keď človeka zdrží o pár sekúnd.
Prečo jeden rad funguje lepšie
Spoločný rad rozdeľovaný k viacerým pokladniam je v priemere rýchlejší a hlavne spravodlivejší, pretože nikto nemôže mať smolu na pomalý pruh. Väčšina ľudí ho pritom subjektívne hodnotí ako dlhší, pretože vyzerá impozantnejšie. Práve preto sa v obchodoch presadzuje pomalšie, než by mal. Letiská preto niekedy predĺžia cestu k výdaju batožiny — keď človek kráča, nečaká, a rovnaký čas mu ubehne rýchlejšie.