Apartmán v centre Lisabonu mal 4,9 hviezdičky z 340 recenzií. Fotky ako z katalógu, cena podozrivo nízka na sezónu. Prvá recenzia znela: „Perfektné miesto, úžasný hostiteľ, určite sa vrátime!“ Druhá skoro identicky. Tretia tiež. Po príchode sa ukázalo, že byt síce existoval, ale okná smerovali do šachty a hostiteľ komunikoval výhradne cez automatické správy. Recenzie boli pravé v tom zmysle, že ich niekto naozaj napísal. Otázka je, kto a za akých okolností.
Falošné recenzie ubytovania nie sú výmysel paranoidných cestovateľov. Sú to biznis. Existujú skupiny na Facebooku, kde si majitelia apartmánov navzájom vymieňajú pobyty výmenou za päťhviezdičkové hodnotenie, existujú agentúry, ktoré takéto recenzie priamo predávajú, a existuje aj jednoduchší trik — hostiteľ napíše recenziu sám sebe z druhého účtu. Booking a Airbnb sa to snažia filtrovať, ale algoritmy dobiehajú realitu asi tak úspešne ako slovenská pošta dobieha svoje sľuby o doručení.
Prvý signál: jazyk, ktorý neexistuje
Skutoční hostia píšu nepresne. Spomínajú konkrétne veci — že výťah bol pomalý, že raňajky mali výbornú srvátku od miestneho farmára, že sused susedil s hlučnou reštauráciou. Falošné recenzie sú naopak dokonale hladké a prázdne zároveň. „Skvelý pobyt, milý personál, určite odporúčam.“ Nikto tam nebol nespokojný s ničím, nikto si nič nezapamätal okrem toho, že sa mu páčilo úplne všetko. Ak si prečítaš desať recenzií za sebou a nevieš povedať, či bol apartmán vo veľkomeste alebo na dedine, niečo nesedí.
Ďalší detail — dátumy. Otvor si všetky recenzie zoradené chronologicky. Ak vidíš zhluk desiatich hodnotení v priebehu troch dní, potom mesiace ticha a znova nápor, ide takmer isto o objednanú kampaň. Skutoční hostia prichádzajú nerovnomerne, podľa toho, kedy sa im chce písať, čo je zvyčajne buď hneď po odchode, alebo nikdy.
Najspoľahlivejšia recenzia je tá, ktorá sa sťažuje na maličkosť a napriek tomu dáva vysoké hodnotenie. To je psychológia, ktorú si bot nevymyslí.
Profil hostiteľa prezradí viac než recenzie
Pri Airbnb sa oplatí kliknúť na profil hostiteľa a pozrieť si, koľko iných nehnuteľností spravuje. Jeden človek so sedemnástimi apartmánmi po celom meste nie je gazdiná, ktorá prenajíma izbu po zosnulej babke — je to firma, ktorá vie presne, ako systém funguje, vrátane toho, ako ho obísť. To samo osebe nie je zločin, ale znamená to, že recenzie treba čítať s väčším odstupom.
Pomáha aj filtrovanie podľa jazyka. Recenzie napísané v slovenčine alebo v inom menej bežnom jazyku sa oveľa ťažšie falšujú vo veľkom — jednoducho neexistuje dostatočne veľký trh na to, aby sa niekomu oplatilo platiť za desiatky slovenských textov. Ak apartmán má stovky anglických recenzií a jedinú v tvojom jazyku, práve tá jediná môže byť najspoľahlivejšia vec na celej stránke.
Fotky hostí, nie inzerentov
Booking aj Airbnb umožňujú hosťom pridať vlastné fotky k recenzii. Toto je asi najpodceňovanejší nástroj vôbec. Profesionálne fotky od majiteľa ukážu izbu nasvietenú ako reklama na parfum. Fotka od hosťa ukáže tú istú izbu o desiatej večer, keď niekto odfotil posteľ, lebo vankúš vyzeral čudne. Ak medzi oficiálnymi fotkami a amatérskymi je priepasť, vieš, čomu veriť.
Nakoniec sa oplatí nepozerať iba na hviezdičky, ale na rozptyl. Miesto s priemerom 4,6, kde sa striedajú jednotky s desiatkami, pôsobí dôveryhodnejšie než umelo vyleštená 5,0. Skutočný život je nerovný. Len falošné recenzie sú dokonalé — presne preto, že ich nikto naozaj neprežil.